誰もがいつでもどこでも簡単にインターネットを利用できる時代。何かわからないことがあれば、メールやホームページから簡単にお問合せができます。ただ、どんなにテクノロジーが進んでも人による電話対応はなくなりません。
そのような電話対応を行っているコールセンター。人数も多く、24時間365日稼働していることも珍しくありません。そのようなコールセンターにおいて課題となるのがシフト作成であり、作成に時間が非常に掛かってしまったり、上手な組み合わせにならないことも多いのが現状です。
今回は、このようなコールセンターのシフト作成について時間が掛かる理由を解説し、作成時間を短縮するためのソフトの利用について説明します。
コールセンターの需要はなくならない
コールセンターのスタッフは小規模でも２０人以上というケースが多く、大規模となると100人を超えることもあります。
今では、分からないことはメールやホームページから問合せるケースも多いのですが、やはり人による電話対応を望む声が多いこともあり、需要がなくなることはありません。
なぜなら、同じ質問でもお客様が納得する回答が同じではないからです。単に回答する側の言い回しの違いであったり、受取側の勘違いだったりと理由はさまざまです。
よくある問い合わせはパターン化はできたとしても、全てのパターン化はできないため、人による対応は不可欠なのです。
シフトは一定のルールによって作られている
シフト表は、「必要な人数を満たす」「スタッフの勤務回数を守る」などのルールを両立させていく必要があり、それらを満たす割り当てを考えるのは、非常に複雑で難しいパズルのようです。人数が多くなるとパズルのピースが増えた状態となり、なお難しくなっていきます。
さらに、職場によっては「土日は必ず休み」「連続勤務は最大でも４日まで」「月のお休みの回数は１０回」など一定のルールが存在します
複雑に見えるのは、上記のルールに加え、毎月異なる各個人のお休みの希望や会社から指定の研修や会議があるためです。裏を返せば、希望休や会社指定以外は、ほとんどの場合においてルール化されています。ルール化されているということは、システムによる自動作成が可能であるということです。
人が得意とすること、システムが得意とすること
シフト作成は、誰が作ると効率的でしょうか。人が得意とするのはシフト表作成におけるルールを明文化したり、ルールにとらわれない部分について臨機応変に対応できることです。一方システムが得意とするのはルール化されたことを大量に高速にできることになります。
両者の特徴をふまえたうえで毎月のシフト表の作成となると、どのように作成することがよいでしょう。ルールが存在すればシステムが高速に作成出来るということがありますので、シフト作成するノウハウを人がシステムに最初だけ設定するし、毎月のシフト作成をシステムによる自動作成に任せてるのが効率的なのではないかと考えます。
また、臨機応変に対応すべき箇所については、システムが作成した結果を最後に人が最終確認をして、不足があれば人が微調整するのが良いと思います。
人はイレギュラな対応にも状況判断することができるのに対し、コンピュータは設定された条件に従い、大量データでも高速かつ正確に処理してくれる、といった特徴の違いがありますので、両者の良いところを活かして作成していくことがポイントとなります。また、それを実現するためには「シフト表を自動作成するサービス」を利用することが必須となります。
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システムにノウハウを設定する時に注意すること
例えば、「遅番」というシフトがあるとして、どの曜日に割り当てても月の割り当て回数を揃えたら公平でしょうか。確かに数量判断であれば、公平といえるでしょうが業務内容と合わせるとどうでしょうか。同じ「遅番」であっても、曜日によってコール数が違うはずです。
つまり、作業時間が同じでも作業密度が曜日によって違うので、曜日の割り当てバランスについても注意する必要があります。
時間帯によって必要人数が違う
１日を通して掛かってくるコール数はどの時間や曜日も一緒でしょうか。曜日毎のコール数の違いもあれば、当然１日の中のコール数も違います。従って、１日の中でも予想できるコール数に応じて人を割り当てるのが理想形です。
勤務の種別に着目した場合、「早番」「遅番」のように「パターン化」されているかどうかがポイントになります。パターン化されていれば、「早番は最低◯人必要」などという考えでシフト表を作成していくことが可能となり、細かい時間単位で人を割り当てる必要がありません。
対して、スタッフの働く時間が日毎スタッフ毎にバラバラで、かつ時間あたりの必要な人数を求める必要がある場合は、細かい時間まで自動作成する必要が発生します。
まとめ
シフト制の働き方でも残業しなければならないことはあります。指定された期限までに業務が終わっていなければ、その期限までに業務を終わらせなければならないためです。
残業を極力発生させないためには、指定された期限までに作業が終わるように、日々の必要人数を調整してシフトを組んでおくことが重要となります。JRシステムが提供する「勤務シフト作成お助けマン」は、日々の必要人数を考慮したうえで、勤務時間やスタッフの休み希望、勤務回数などの公平性を意識したシフトを自動作成することができます。
「勤務シフト作成お助けマン」には、早番・遅番・夜勤等の「1日1記号を割り当てるシフト表」を作成することが出来る「勤務シフト作成お助けマンDay」と、 10:00～17:30等の「時問を割り当てるシフト表」を作成する「勤務シフト作成お助けマンTime」があります。作成したいシフト表に合わせてサービスを選んでいただくことが可能です。
本番利用時と同じ機能を2か月無料でトライアルできますので、システム化によって満足するシフト表作成が行えるかどうか、是非お試しください。
